服务支持
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售后服务
工作职责：
负责所有产品的技术跟踪服务、售后服务、维修及客户特殊订单。
改进和升级。
两个工作系统：
1. 通过电话或电子邮件处理客户关于产品技术安装与操作问题的咨询。
对于需退货的客户反馈问题，应根据问题涉及的交货时间和数量，与销售人员进行沟通，并由销售人员填写《客户退货跟踪表》和《纠正与预防措施报告》，以供分析评估。同时，结合问题的数量与重量，决定是否将该批次产品退回生产线进行二次生产与加工；如属少量（5至15套）且可分类处理的自修件，则在完成加工后填写相关单据并签字确认，由销售人员与客户沟通后直接将产品退至客户手中。
如客户提出退货申请，销售人员应与客户沟通并确认是否予以退货。业务部门接收退回商品后，向售后部门出具《客户退货跟踪表》和《退货单》，以便开展检验、维修、包装及重新入库等后续处理工作。退货订单应按正常流程进行处理。
根据销售人员提供的客户需求，编制《合同评审表》，对客户指定的若干特殊订单进行改进与升级。待批量产品经样品检验合格后，向生产团队下达生产任务单。
售后流程中所需的物料，须填写《物料领用单》，经销售部门负责人签字、生产部门经理审核，并由仓库做好登记后，方可办理领料手续。
三项重点工作
在回复和处理每一条客户反馈问题时，务必保持耐心与专注，并做好相应记录。
对于客户退回的两批产品，须在充分沟通后按要求进行维修、妥善包装并做好记录。
3. 在处理所有客户口头咨询及返修产品时，应做好相应记录，并定期归档有关使用方面的咨询。
4. 每周召开会议，汇总客户投诉并提出相关建议与意见，推动产品持续改进。
定期了解客户使用情况及满意度，并填写《客户调查表》。
四个工作流流程：
1. 客户投诉流程
分解：
1) 当售后服务部门通过电话或电子邮件收到客户的反馈与投诉时，应做好记录，并立即通过电话或电子邮件向客户作出回复，以及时解决问题。
2) 对于需退回维修的产品，应通知业务部门并与客户沟通，安排退回已维修产品。业务部门收到返修产品后，填写《客户退货跟踪表》，并提交至维修部门进行维修后再行发还。（按客户退货流程执行）
2 客户退货流程
分解：
1) 售后部门在收到客户关于问题的反馈后，将判定是否需要返厂维修。如需返厂，业务部门应与客户沟通并通知其办理退货手续。客户退货到货后，业务部门须填写《客户退货跟踪表》，并将返修产品移交至维修部门。
2) 维修部门根据客户反馈及测试发现的问题开展维修工作。收到维修及测试所需的物料后，将产品移交业务部门并重新发运至客户。
3) 对于需改进的大量不合格品，须下达质量异常处理单，并提交至研发部门进行改进与升级。研发部门完成相关工作后，将出具物料清单并下发至生产部门实施返工。返工完成后，对产品进行检验并判定为合格后方可入库，并通知业务部门办理退货手续。
3 特殊产品
分解：
1) 当业务部门收到特殊订单时，跟进部门根据销售人员提供的客户需求填写《合同评审表》，并移交至售后服务部门；售后服务部门将按照该文件要求对物料进行改进。待小批量样品经改进并检测合格（数量少于10套）后，再移交业务部门并送交客户。
2) 客户要求大批量订单（超过10套）进行维修。根据样品，将其提交至研发部门归档，并向PMC下达物料清单，以安排物料采购计划。
3) 生产部门完成生产后，经质量检验合格并入库，由业务部门负责发货。
四、退货流程
分解：
1) 收到业务接待提交的退货申请信息后，根据发货时间和退货原因进行分析，以决定是否予以退货。
2) 收到退货后，业务部门填写《客户退货跟踪表》和《退货单》。其中，《客户退货跟踪表》随同退货一并提交至售后服务部门，以供分析与处理。
3) A：当收到少量客户退货（主机少于5套、配件少于15套）时，售后服务部门应取出维修及翻新所需物料，并登记更换件的名称，随后交由业务部门按更换件计费。售后服务对产品完成维修与翻新后，填写库存单并报总经理审批，再对库存进行二次销售。b：当收到大量客户退货（主机5套及以上、配件15套及以上）时，将《客户退货跟踪表》及相应产品移交生产部门，办理领料、维修与翻新手续，并在《客户退货跟踪表》中登记更换件的名称。经质量检验合格后，填写库存单，并将《客户退货跟踪表》提交至售后服务部门。
4) 业务部门根据维修情况及交货时间办理退货手续，并决定是否扣款并收款。
五个附件
客户退货跟踪表、纠正与预防措施报告、退货单、合同评审表、客户满意度调查表
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